De kracht van goed luisteren

Luisteren is een groot en breed onderwerp. In deze blog gaat het om luisteren met de veiligheidspet op. Ik heb al eerder laten horen een groot fan te zijn van #psychologischeveiligheid. Waarom? Simpelweg omdat het een bewezen, groot en langdurig effect heeft op het voorkomen van ongelukken. Maar ook dat teams daardoor veel beter functioneren. In die teams kunnen medewerkers vrijuit en ongeremd hun zorgen en ideeën uiten en ongewenste situaties melden zonder dat dat angst bij hen oproept.

Geen enkele passie berooft de geest zo effectief van zijn vermogens tot nadenken en handelen als angst ~ Edmund Burke, 1756

Leiderschap is cruciaal

Omdat leiders de macht hebben om deze conditie te scheppen. En die laagdrempeligheid en ontvankelijkheid dient er altijd te zijn want eenmaal iemand de deur gewezen omdat je niet gediend was van een ongewenste boodschap en die zorgvuldig ontwikkelde psychologische veiligheid is foetsie. Typisch voorbeeld van "het komt te voet en het vertrekt te paard". #Leiderschapsstijl is megabelangrijk. Maar om die ontvankelijkheid ook optimaal te realiseren gaat er iets enorm belangrijks aan vooraf.


We luisteren slecht

Ontvankelijk zijn is een ding maar de boodschappen goed oppakken vraagt om goed kunnen luisteren. En we moeten vaststellen dat dat in veel gevallen ver te zoeken is. Goed luisteren is ook niet eenvoudig. Reacties van luisteraars komen in nog geen 5 procent van de gevallen emotioneel overeen met wat de sprekers vertellen 😳 Yep, daar steekt je hond nog goed bij af. Mensen zijn heel snel afgeleid terwijl ze luisteren naar anderen. Dat komt omdat we veel sneller denken dan de woorden tot ons komen die gezegd worden. En, vergeet niet, verwerken van wat iemand zegt blijkt een van de ingewikkeldste en veeleisendste hersenprocessen te zijn, dus het is niet zo verwonderlijk dat velen onder ons geen beste luisteraars zijn.


Wat kunnen we anders doen?

De mentale bandbreedte die je ter beschikking staat wordt door de meeste mensen gebruikt om uitstapjes te maken, om na te denken over een respons of om iemand's zin af te maken (echt een mega-irritante eigenschap), of nog erger, z’n mobiel te raadplegen, maar het is veel beter deze ruimte te gebruiken om je inspanning te verdubbelen om te begrijpen of aan te voelen wat iemand zegt. Goed luisteren is een kwestie van je constant afvragen of de boodschap die iemand wil overbrengen overkomt en waarom hij vertelt wat hij vertelt. Je zou luisteren moeten beschouwen als een vorm van mediteren: volledig gefocust zijn op wat er gezegd wordt.

Wat er gebeurt als je echt luistert is alsof je een homp klei krijgt toegegooid.

Jij vangt hem op en geeft er vanuit je eigen achtergrond een andere vorm aan voordat je hem teruggooit. Jouw beeld, je rol, je functie, je ervaring, je verhouding tot de ander, de gebruikte bewoordingen etc. bepalen de vorm van dat stuk klei. Luisteren wordt op die manier een teken van respect. Je kunt iemand er onmogelijk van overtuigen dat je respect voor hem hebt door het alleen maar tegen hem te zeggen. Je moet het laten zien, en luisteren is de eenvoudigste manier om dat te doen. Luisteren scherpt je bewustzijn. Het zorgt ervoor dat je gaat voelen.

Luisteren is aantoonbaar waardevoller dan spreken

Mensen beseffen niet hoeveel macht ze hebben als ze goed hebben leren luisteren. En luisteraars zijn ook nog eens goede vragenstellers. Jij bent voortdurend een soort van detective die zich voortdurend afvraagt: "Waarom vertelt hij mij dat?". En snapt dat de spreker het antwoord zelf vaak niet eens weet. Een andere metafoor is dat wanneer iemand iets tegen je zegt, het is alsof hij een bal naar je gooit. Niet of maar half luisteren komt er dan op neer dat je je armen stijf tegen je aandrukt of wegkijkt waardoor de bal van je afketst.

Het is ook in gesprekken belangrijk om te letten op wat er achter woorden schuilgaat en wat stiltes onthullen. De interessantste en waardevolste informatie krijg je vaak niet wat je vraagt, maar doordat je mond dichthoudt. Wat ik bijzonder interessant vind is dat aangetoond is dat wanneer iemand echt luistert en snapt wat de ander zegt, dat de spreker en luisteraar (fysiek meetbaar!) op dezelfde golflengte zitten. Dat is toch wonderbaarlijk!


Luisteren naar tegenovergestelde meningen

Dat kan oprecht luisteren moeilijk maken. Maar zou je nieuwsgierigheid niet je innerlijke overtuiging moeten zijn? Een interessante proef die werd gedaan door proefpersonen met rigide politieke ideeën die in een FMRI-scanner werden gelegd, en er werd gekeken naar hun hersenactiviteit terwijl hun ideeën ter discussie werden gesteld. Wat bleek? Dat deel van hun hersenen lichtte op alsof ze fysiek achterna werden gezeten. En wanneer we ons in die "vecht, vlucht of bevries"- modus bevinden, kunnen we met geen mogelijkheid luisteren! Dus herinner er jezelf aan dat je je rustig, open en nieuwsgierig opstelt in plaats van boos, geïrriteerd of bezorgd als je een tegenovergestelde mening te horen krijgt. Zodra je voelt aankomen dat je vijandig zult reageren op degenen die het met je oneens zijn, haal dan diep adem en stel een vraag, niet om te laten zien dat hun gedachtegoed niet deugt, maar om hun ideeën goed tot je te laten doordringen. Effectieve oppositie is alleen mogelijk als je het gezichtspunt van de ander en hoe hij daartoe is gekomen, volledig begrijpt. En op het moment dat jij naar iemand luistert, zal diegene waarschijnlijk ook naar jou luisteren. Als je blijft openstaan voor de mogelijkheid dat je ongelijk zou kunnen hebben of misschien niet helemaal gelijk, dan haal je veel meer uit een gesprek. Je kan er een hekel aan hebben om je ideeën (telkens) bij te stellen, om oude manieren van waarnemen en denken op te geven, maar is dat eigenlijk niets ander dan "leren"?


Vermijd 'waarom' vragen

Als je mensen vraagt 'waarom' ze iets gedaan hebben of 'waarom' iets zo is roept dat weerstand op. Waarom? 😂 Omdat mensen het gevoel hebben dat ze ter verantwoording worden geroepen. En dat voelt niet fijn. Je wilt natuurlijk wel op zoek naar de 'waarom' maar benader dan het gesprek met vragen die niet met 'waarom' beginnen.

Goede luisteraars reageren ook met aanmoedigingsreacties. Het nodigt uit om het onderwerp uit te diepen en de spreker voelt zich gehoord.


Besef ook dat luisteren een kwestie is van kijken

55 procent van de emotionele inhoud van een gesproken boodschap wordt non-verbaal overgebracht, 38 procent door de manier waarop iemand iets zegt, dus maar 7 procent van de boodschap kun je afleiden uit de woorden zelf (de app of de mail).

Uit onderzoek blijkt dat de leden van de meest productieve teams ongeveer even vaak aan het woord zijn, zij voelen elkaar goed aan (zoals spreektoon, gezichtsuitdrukking en andere non-verbale signalen). In die teams heerst een hoge mate van #socialesensitiviteit en psychologische veiligheid: mensen delen gemakkelijk ideeën en informatie zonder dat ze bang zijn dat hun inbreng meteen ter discussie gesteld wordt of weggewuifd. Innovatief denken, teamwork en humor vind je bij wie zich heeft bevrijd van de behoefte om het gesprek te overheersen en het geduld en het vertrouwen heeft om het verhaal te volgen.Voor managers en leiders moet dit een belangrijke boodschap zijn want zij zijn degenen die vooraan staan om deze condities te kunnen helpen scheppen.

En als we vervolgens goed luisteren, dan zijn we de gevoeligste informatie waard.

Je wordt niet geboren als een goede luisteraar, je wórdt een goede luisteraar

En waarom koppel ik dit aan veiligheid? Omdat veiligheid geen eenvoudige gespreksmaterie is. Het roept vaak weerstand op, of een gevoel van betutteling en productief gezien lijkt het vaak te leiden tot vertraging. Maar degenen onder jullie die veel met veiligheid te maken hebben weten dat dat op de lange duur niet zo is. Waar 99 keer door een stortcut tijdswinst wordt behaald, wordt de 100ste keer in een keer, pats, alle 'winst' tenietgedaan, vaak gepaard gaand met menselijk drama, imagoverlies, schade en hoge kosten.


Luistervaardigheid loont. Ook om veiligheid te verbeteren.


Noot: deze blog is geïnspireerd door het boek “Je luistert niet” van Kate Murphy